【环球网科技记者 林迪】近日，中国消费者协会发布了《“双11”消费者维权舆情分析报告》（以下简称《报告》）。 报告显示，“双11”负面信息集中在快递、售后服务、售前规则、促销、产品质量、价格和信息骚扰等问题。 为此，中国消费者协会给出了相应的建议。

报告显示，进入第11个年头的“双11”网络购物交易再次火爆，网络零售市场规模再创新高。 商务大数据监测的各大电商平台数据显示，今年11月1日至11日，全国网络零售额突破8700亿元，同比增长26.7%。 中国人民银行微信公众号数据显示：“双11”当天，网联、银联共处理网上支付业务17.79亿笔，金额14.8207亿元，相当于1多万笔。该国每人的订单。 每人平均下单1000元人民币。

然而，“双11”销售数字跳跃式的背后，也存在着消费者对“双11”促销的一些“抱怨”。 为有效发挥社会监督作用，了解“双11”消费者的意见建议，聚焦消费体验短板，完善纠纷解决机制，中国消费者协会利用网络舆情监测系统，监测时间为11月1日至11月15日，对“双11”相关消费者权益保护情况进行网络大数据舆情分析。

据了解，监测期间，共采集到“双11”相关“消费者维权”信息项，其中包括负面信息项，日均负面信息项43692条。 整个监测期间，负面信息呈现“倒V”字形。 11月11日信息量大幅增加，11月12日达到顶峰，是一个酒吧。 从信息传播渠道来看，微博是“双11”负面信息传播的主要渠道，占比75.14%。

“双11投诉焦点”

值得注意的是，其中涉及快递、售后服务、售前规则、促销、产品质量、价格、信息骚扰等问题的负面信息较多。 以下为具体说明：

1、快递问题较多，购物体验受到影响。

监测期间，共收集到快递负面信息项。 11月12日负面信息达到峰值63762条，起因是“快递车起火事件”。 同时，在监测期间可以获得与该事件相关的信息。

此外，当天不取货退货、半夜送件、快递价格上涨等问题的负面舆论信息也不少。

2、售后服务存在诸多不足，退货规则严酷。

监测期内，共收集到售后服务负面信息项。 负面消息数量在11月11日达到峰值27792条，该峰值与消费者因平台设置、商家发货过快等原因，在收到货前无法退款有关。

“双11”前后，售后服务相关问题相对分散。 主要问题是客服不理人、“双11”不退款、假客服、不发货、货不对、无法更改地址等。

3、促销折扣力度大，预售规则实在让人摸不着头脑。

监测期间共收集到预售规则负面信息。 负面信息在 11 月 11 日达到顶峰，达到 44,073 条。 预售规则存在的问题主要涉及折扣规则复杂难懂、0点抢购、1点尾款、定金不退等。

4、直播带货引发争议，“虚假宣传”登上热搜话题

监测期内共收集负面促销信息项。 从日趋势图来看，负面信息在11月11日达到信息高峰，有16209条。 主要涉及直播带货欺骗消费者、商家促销与实际不符、欺诈、有价无货等问题。

5、产品质量暗藏隐患，引发消费者安全担忧

监测期间，共收集产品质量负面信息56872条，其中11月11日负面信息达到峰值，达9311条。 监测期间，质量低劣、不合格产品、假冒伪劣产品等问题多次被提及，不容忽视。

6. 价格变化很快，买的不如卖的。

监测期间，共收集价格负面信息42550条。 负面信息在 11 月 11 日达到顶峰，达到 6,488 条。 “双11”当天，随着消费者购买行为增多，先涨价后降价、熬夜买货不如白天便宜、虚标价格等价格问题凸显。

7、频繁的促销短信来访令人厌烦，不忍心被骚扰。

监测期间共收集骚扰及负面信息19332条。 负面信息大幅增加，11月11日达到峰值5336条。随着“双11”日临近，骚扰信息大幅增加。 许多消费者正遭受信息骚扰问题，例如商家广告短信的连环轰炸和占据屏幕的弹出广告。

关于回应消费者权益保护舆情的建议

“双11”消费维权舆情影响广泛、成因复杂。 具有“短期”、“集中”、周期性呈现和“长尾效应”等特点，对消费者信心产生一定负面影响。 为此，中国消费者协会提出以下建议：

（一）强化电商平台“第一责任人”意识，严格监管处罚措施，净化网络消费环境。

电商平台不仅是消费者双11的主要购物渠道，也是购物节期间巨额交易的受益者之一。 想要享受利益，就必须承担责任。 平台应当依法承担第一责任。 既要完善应急预案，利用技术手段增加平台系统承载能力，应对消费高峰，防止服务器故障，又要充分尊重消费者合法权益和消费体验，严格执行商品访问系统。 、完善非法商家退出机制，防止网上集中促销出现假冒伪劣商品； 加强对强制弹出广告和浏览器等各类促销广告的监督管理，防止虚假宣传误导消费者。 要加强对商家的约束，简化促销等相关规则层级，增加价格优惠透明度，删除单方面增加消费者责任的霸道条款，明确消费者互动游戏的“合法合规”要求，减少消费者购物时间成本，有效保护消费者合法权益。

（二）加强网络直播审核监管，完善“网红带货”诚信评价机制。

完善监管机制，既要注重“依法治网”，又要善于“以网治网”。 要通过信息共享、多措并举，加强对“网红带货”行为的管理和监督，发现数据造假、虚假宣传、销售不合格产品等问题及时干预。 同时，督促电商平台完善“网红带货”诚信评价机制，将粉丝评价、举报、监管部门查处信息等纳入评价体系，将网红纳入评价体系。存在严重违法行为和大量污点信息。 列入黑名单，取消直播资格，通过诚信惩戒措施规范直播行为，保护消费者相关合法权益。

加强消费者教育引导，提高消费者辨别能力，倡导理性健康消费。 通过结合特定时间节点、形式多样的大众化消费者教育活动，引导消费者理性对待促销优惠，理性分析自身消费需求，冷静对待各种“消费场景”，避免陷入“搜货”时代电商直播。 人们有各种各样的陷阱和陷阱，更不用说为了一时的便宜而购买非必需品了。

我们呼吁电商平台放弃流量思维，通过转型和效率提升来改善消费者的购物体验。

报告最后得出的结论是，“双11”不应只是电商收割用户的战场，而应注重关注和满足用户体验。 “双11”10年后，如果不能真正持续保持“互联网思维”，不改造和提高现有促销模式和配套服务的效率，消费者对“双11”经营不会满意各大电商平台的套路。 批评和质疑最终会带来“质的变化”。

艾中华,