光明日报记者 陈慧娟 光明日报通讯员 刘雨辰

3月15日是国际消费者权益日。 这一天，观看央视“3.15”晚会重磅曝光的不合格产品，已经成为消费者的一种习惯。 纵观近年来的“3月15日”晚会，网络一直是曝光频率较高的领域。 不久前，中消协公布了2023年全国消协收到的投诉情况，电商平台预售模式不规范、直播抽奖花样多、兑现难、小程序购物等存在严重侵权行为等位列投诉热点前10名。 网上购物新业态层出不穷。 消费者面临哪些新的购物风险？ 如何更好地保护合法权益？

第24届中部（湖南）农博会展商直播推介产品 新华社

江苏南京一家超市进行产品促销。新华社

湖北省襄阳市银吉白云广场，民警在“反诈骗博览会”上向市民宣传反诈骗知识。新华社

一、网购消费纠纷主要类型发生变化

北京互联网法院法官张倩告诉记者，电商平台开展大促销后，纠纷往往会更加突出。 近日，医院公布了一个病例。 2022年5月25日，原告刘先生被某平台促销活动吸引，打算购买一双登山鞋。 平台上显示的价格保护政策比较复杂。 担心“6·18”促销期间降价，刘先生咨询了商家客服，客服承诺产品保价覆盖“6·18”促销期。 基于这一承诺，刘先生以519元的价格购买了登山鞋。 不过，6月1日，该产品折扣后价格降至470元。 刘先生申请保价补偿时，被系统拒绝。 最终，法院判决被告向原告支付差价49元。

相信这是很多网购消费者都熟悉的场景。 近年来，“双11”、“6月18”成为全国性的购物节，但复杂的优惠机制和套路化的促销方式日益受到诟病。

“与传统购物相比，网络交易最大的特点就是虚拟性。” 对外经济贸易大学市场监管研究院执行院长、法学院教授李军说。 这种交易方式可以让消费者摆脱时间限制，随时参与交易。 并且还可以广泛选择各地甚至国家的产品，在价格、规格、质量等方面进行广泛的比较，这无疑从整体上提高了消费者的福利。 但另一方面，消费者在通过互联网进行交易时，只能通过商家的网上信息展示页面了解商家资质、产品规格款式、交易条件等重要信息，才能做出购买决定。 如果商家提供的信息不真实、不完整，通过第三方做出虚假评价，甚至故意诈骗，消费者权益必然受到损害。

大而醒目的内容往往是商家想要突出的情况，但消费者关心的一些细节却可能没有明确表示出来。 一些机票、酒店代销平台甚至默认勾选“联名礼包”，兜售消费者不知道、不需要的附加服务。

李军主要将网购纠纷分为几种类型：一是虚假宣传，经营者在网站上公布产品价格、功能、优惠条件等与实际情况不符的信息，引发纠纷； 二、产品质量纠纷； 三、合同纠纷、因发货延误、退货退款延误等原因造成的合同违约纠纷； 四是网络诈骗纠纷，包括虚假发货、不退款、跑钱等。

不可否认，随着电子商务的快速发展，我国保护网购消费者权益的法律体系也日益完善。 电子商务与网络犯罪研究中心主任、北京外国语大学法学院教授王文华表示，我国最早对网络购物消费者权益保护作出专门规定，是2013年修订的《消费者权益保护法》。这部基本法确立了消费者权益保护法。 它为消费者提供了网购时“后悔权”和“七日无理由退换货”的充分知情权，并规定了平台“先行赔偿”等责任。 随着网络购物的快速发展，我国颁布了《电子商务法》、《个人信息保护法》等专门法律，强化了平台责任，要求平台对商家进行更加实质性的监管。 此外，还出台了一系列规定，细化网络购物过程中消费者权益保护的具体操作。

“网购消费纠纷的主要类型也发生了变化，比如商品质量纠纷逐渐减少，数据信息安全与保护成为新的纠纷热点。消费者越来越担心个人信息泄露、滥用等问题。”未来可能有必要及时出台适应不同场景的法律法规或指导性案例、典型案例等，应对网络消费纠纷的新挑战。”王文华说。

2、保护消费者个人信息，事前监管尤为关键。

在办案过程中，张倩也感受到，近五年来，涉及个人信息、数据、新型财产、人身权益的纠纷数量呈上升趋势。

2023年3月15日，最高人民法院发布的网络消费典型案例中就有一个相关案例。 张某等人在某商户玩“剧本杀”游戏，因对该商户的游戏服务不满意，在网上发布“差评”。 该商家随后在微信公众号上发布了与张某等人的微信群聊记录、游戏盒监控视频片段以及微信个人账号信息，并声称“可以将整个监控视频提供给公众”。 张某等人认为，商家的上述行为侵犯了其隐私权和个人信息权，遂起诉商家，要求商家停止侵权、道歉并赔偿精神损失。 法院判决支持原告的诉讼请求。

相比之下，平台通过“大数据操控”、算法推荐等方式侵犯消费者数据权益的情况更为常见。

胡女士是携程App钻石VIP客户。 2020年7月，胡女士通过携程App预订房间，并支付2889元。 离开酒店时，胡女士意外发现酒店实际挂牌价仅为1377.63元。 胡女士以上海携程商务有限公司收集其个人非必要信息并进行“大数据查杀”为由，向浙江省绍兴市柯桥区人民法院提起诉讼，并提出多项请求包括退还一项、赔偿三项，法院予以支持。 它的要求。

事实上，2021年出台的《个人信息保护法》对网络购物平台收集和使用消费者个人信息进行了规范，明确禁止‘大数据杀戮’，还规定个人信息处理者必须采用自动化决策个人在进行信息推送和商业营销时，还应该提供不针对其个人特征的选择，或者提供便捷的拒绝方式。”李军说。 但在司法实践中，张谦总结认为，在消费者评论网站店铺信息、免费邮箱电子邮件、语音数据库、人工智能等领域，亟待明确规则、划清底线、加强监管、规范秩序。训练数据包。

“除了事后维权之外，事前合规监管和监管的完善尤为关键。” 王文华认为，首先要在技术上寻求突破，在算法层面制定算法推荐和“平台大数据熟悉”的技术标准； 其次，要进一步完善法律法规，明确网络隐私保护的范围和侵权的法律后果。 三是要强化平台责任，建立健全算法审核机制，防止算法滥用造成不公平交易。 最后，推动行业自律，鼓励平台主动公开数据处理规则，建立健全消费者投诉处理机制，及时查处涉及侵犯隐私的投诉，接受社会监督，更好履行社会责任。

三、直播投诉集中，平台责任有待强化

另一种不得不提的新业态就是直播。

如今，直播已成为商家和平台最常见的销售方式。 2023年中国直播电商市场规模将达到4.9万亿元，这片“蓝海”正在吸引越来越多的人参与其中。 然而，不少“老骗局”在直播的包装下“焕然一新”，售假商品和服务、伪造数据、误导价格等问题接连出现。

2023年“双11”伊始，“李佳琦直播间”被知名打假人王海指控售假。 王海声称，消费者在“李佳琪直播间”购买的“鸳鸯金楼”和田玉项链是假货。 “刘耕宏直播间”和“罗永浩直播间”均被曝存在售假问题。

不仅头部主播的直播间如此，还有一些打着“助农”旗号非法带货的直播间。

2023年9月，四川省凉山州召开新闻发布会通报，“凉山曲布”、“赵灵儿”、“凉山梦羊”等各大网红代表团队利用短视频虚假宣传农民，宣传“大产品”。 打着“凉山特产”旗号，生产、销售假冒产品，牟取暴利，实施违法犯罪。

“直播突破了传统网购模式，凸显了直播的实时性以及商家与消费者的互动性。因此，直播间的吸引力往往成为商家在直播中取胜的关键。” 张倩表示，一些直播工作室在追求流量和人气时，往往会用夸张的语言和动作来宣传产品； 捏造产品实时销量、库存，诱导消费者冲动下单； 他们通过滤镜和特定角度展示产品，故意不展示缺陷，导致产品失败。 不对。

“新型交易模式下，法人主体较多，销售链条拉长，因此涉及消费者权益的纠纷更加复杂多样，给消费者权益保护带来一系列困难。” 张潜说道。

“比如，一些知名主播与多个商家签订服务协议，在自己的直播间进行营销，其行为性质无论是广告代言人、广告发布者、广告运营者，还是不构成商业广告，都有目前存在很多混乱，争议和法律适用不统一。” 李军进一步举了一个例子。 同时，带货主播与各个推广商家并不存在直接的雇佣关系，其推广行为不属于其工作范围。 这就带来了主播能否被认定为运营商的问题。 争议。 如果主播能够被认定为经营者，则必须承担退货、换货、维修或其他售后义务； 如果不构成合法的“经营者”，就不存在承担售后法律义务和责任的问题。

在张倩办理的案件中，消费者曾将短视频平台、电商平台、卖家、主播、MCN机构等列为被告，使得案件的法律关系更加复杂。

针对这一问题，《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》于2022年3月15日起施行，其中明确规定，平台内运营商、直播间运营商、网络直播营销平台三方的责任。

维权的另一个难点是直播是即时的，证据很难保留。 例如，一些“三无”产品和高仿产品在直播后被下架，消费者没有及时保留产品的宣传资料，直播内容往往难以追溯，导致消费者举证能力弱化，需要直播平台配合提供视频。 证据。

“直播带货平台具有市场主体和监管主体的双重身份，负责平台内直播带货行为的治理。” 张谦建议，由于直播具有瞬时传播、快速扩散的特点，平台仅设置人工检查进行验证和监控，导致监管存在滞后性和滞后性，仍需通过技术手段加强监控落实大数据、云计算等手段。 此外，平台应以清晰明了的方式告知消费者风险并披露实际卖家信息。 在违法违规治理方面，平台要加大对侵害他人合法权益的经营者的处罚力度。

《光明日报》（2024年3月16日第05页）